En
cas de litige avec la banque
Prenez d’abord contact avec votre conseiller
ou chargé de compte.
Expliquez-lui la nature de votre contestation, donnez-lui
vos raisons et précisez aussi clairement que possible
ce que vous attendez de sa part.
Mieux vaut prendre le temps d’une explication calme et
sereine, même si vous êtes sûr de votre bon droit.
D’ailleurs si la banque a commis une erreur, il ne fait
aucun doute qu’elle la corrigera. Le contact à ce niveau
peut se faire par téléphone mais un rendez-vous est toujours
préférable.
Prenez
bien soin pour cet entretien, de rassembler toutes les
informations dont vous aurez besoin (articles de loi,
jurisprudence, historique de votre litige)
Si le différend avec votre chargé de compte persiste après
cet entretien, écrivez au Directeur de l’agence en reprenant
les points évoqués ci-dessus.
Son regard neuf sur le problème qui vous préoccupe permettra,
dans bien des cas, de trouver une solution.
Ce courrier n’exclut pas ensuite un contact face à face
mais permet souvent de mieux poser le problème qu’une
explication verbale.
C’est aussi une façon de laisser une trace de votre intervention
auprès de l’agence.
Si aucune solution amiable n’a pu être trouvée avec votre
agence, écrivez au service Relations Clientèle de votre
banque à l’adresse du Siège Social.
Ce service, rattaché à la Direction Générale, traitera
votre réclamation avec le recul nécessaire puisqu’il n’est
pas impliqué, comme votre agence, dans la gestion quotidienne
des comptes.
N’oubliez pas de joindre à votre envoi la copie du courrier
que vous avez précédemment adressé à votre agence ainsi
que la réponse qui vous aura été faite.
Si après intervention auprès du Service Relations Clientèle,
aucun accord n’est intervenu, vous pouvez saisir le médiateur
de la banque.
Le médiateur
Chaque banque dispose désormais d’un
médiateur.
Ses coordonnées
figurent sur tous vos relevés de compte.
Dans
quel cas peut-on faire appel à lui, et quel est son rôle
exact ?
Si
aucune solution n’est ressortie de vos échanges avec votre
agence et avec le Service Relations Clientèle, vous pouvez
adresser votre dossier au Médiateur de la banque.
Toutefois, l’objet du litige doit entrer dans son champ
d’action.
Dans tous les cas, il couvre au moins la gestion du compte
à vue, des moyens de paiement et des opérations courantes.
Si votre litige porte sur un autre domaine (produits d’épargne,
compte de prêt, assurance…) vérifiez auprès de votre agence,
avant d’envoyer le dossier de réclamation au Médiateur,
à l’adresse figurant sur votre relevé de compte, qu’il
est bien habilité à traiter ce sujet.
Attention : le recours au Médiateur n’est plus possible
si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement
prononcé (sauf accord de la banque).
De même, le Médiateur n’acceptera pas votre dossier si
les recours auprès de l’agence et du service Relations
Clientèle n’ont pas été exercés.
Si votre dossier est recevable, la compétence et l’impartialité
du Médiateur faciliteront la recherche d’une ultime solution
amiable.
Après examen du dossier, il prononcera un avis et le soumettra
à l’accord des deux parties. Il s’agit toutefois d’une
proposition de solution que ni vous ni la banque n’êtes
obligés d’accepter. Bien évidemment, il est vivement déconseillé
d’intenter une action en justice avant d’avoir épuisé
toutes les voies de recours amiable. Dans la quasi-totalité
des cas, l’action en justice ne s’avère pas nécessaire.
Vous pourrez trouver de nombreux renseignements sur le
SITE de l'AFUB
(association Française des Usagers des Banques)
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